Раппорт. Состояние Раппорта (Практика)

Смысл общения — в реакции собеседника

     Всем доброго времени дня и ночи. Ранее вы уже могли прочесть о том, как вызывать сознательное одобрение окружающих и как втереться им в доверие. Но у вас не всегда может быть под рукой лишний костюм за несколько тысяч или время изучать человека. Так как же переманить его на свою сторону, не имея ни одного козыря в игре с его сознанием? Правильно, нужно развернуться и играть с подсознанием.

    Умение ладить с людьми не ограничивается содержанием наших слов и жестами. Оно подразумевает более сложное и не всег­да заметное взаимодействие. Временами раппорт устанавли­вается как бы сам собою, и формулу успеха в этих случаях мы могли бы назвать хорошим «сочетанием характеров»: вы просто мгновенно «находите общий язык» с человеком. Можно, однако, столкнуться и с противоположным: плохим сочетанием характеров. В этих случаях у вас может возникнуть желание держаться от этого человека подальше, только это не всегда возможно. В любом случае, при подобном подходе вы рискуете упустить потенциально значимые отношения. Данная техника поможет вам избежать такого исхода и позволит побеждать все чаще.

Подстройка

     Обычно нам нравятся те, кто похож на нас самих. С такими людьми проще ладить, то есть общение более эффективно. В свою очередь, мы тоже нравимся этим людям — по той же причине. Таким образом, хороший раппорт подразумевает соответствие, подстройку. Те, кто пребывают в раппорте, склонны вести себя сходным образом.

     Эти простейшие приемы подс­тройки вы сможете начать применять  уже через несколько минут. Другие техники требуют более развитых навыков и определенных усилий по их усво­ению, которые, впрочем, многократно окупаются практикой.

     Чтобы совершенствоваться, вам прежде всего нужно нау­читься определять, когда возникает и когда исчезает раппорт. Это умение подразумевает развитие «восприимчивости», чувствительности к тому, что происходит с вами и с окружа­ющими. Поначалу освоение этих навыков может пока­заться тяжким трудом, требующим большой сосредоточен­ности, но неосознанная компетентность в любой области (например, умение водить машину) всегда приходит с опы­том. Чтобы научиться достигать устойчивого раппорта, нуж­но пытаться делать это раз за разом, до полной отработки автоматизма.

     Обучаясь вождению машины, вы отсеиваете ненужные навыки и развиваете правильные. То же самое происхо­дит при освоении мастерства общения. Временами вам может казаться, что вы теряете какие-то навыки и мастерство, но общие итоги за продолжительный срок покажут, что вы дейс­твительно учитесь более эффективным приемам.

     Вы можете установить раппорт, добиваясь подстрой­ки по нескольким параметрам:

1. Физиология: поза и телодвижения.

2. Голос: тон, темп речи и прочие характеристики.

3. Язык и образ мышления: используемый словарь и соот­ветствующая «система представления» (зрение, слух, ощущения).

4. Убеждения и ценности: то, во что люди верят и что считают важным.

5. Личный опыт: поиск общей основы в профессиональ­ной деятельности и интересах.

6. Дыхание: утонченное, но очень мощное средство подс­тройки.

Установка Раппорта

     Каждый способ подстройки будет нами рассмотрен по очереди и проанализирован достаточно подробно, с тем что­бы вы могли начать применять эти приемы в повседневной жизни. Вначале, однако, вам нужно разобраться в некоторых ключевых вопросах подстройки.

     Прежде всего, никогда не забывайте о том, сколь важно соблюдать такт и выказывать уважение к собеседнику. Не стоит резко менять позу или интонацию, а также копировать его жесты. Любые нужные вам изменения вносите постепен­но и как можно незаметнее и настолько естественно, насколько это вообще возможно. Старайтесь не привлекать внимание собеседника к языку своих телодвижений, но всячески способствуйте тому, чтобы и с его стороны был подсозна­тельно установлен раппорт. В противном случае вы рискуете вызвать у него раздражение, задеть его и даже оскорбить — и уж конечно, тогда ни о каком раппорте не может быть и речи. Хотя при установлении раппорта вам вначале придется отс­леживать каждое из своих действий, со временем они станут непринужденными и вполне естественными.      При этом ваше уважение к собеседнику как к одному из множества неповто­римых индивидуальностей должно быть искренним, особен­но в тех случаях, когда его поведение и манеры явно отлича­ются от ваших.

     Во-вторых, столь же искренним должно быть ваше уваже­ние к собственному телу. Все мы стоим и сидим каждый по-своему. Весьма разнятся и другие наши привычные телод­вижения. Это, в частности, означает, что в некоторых случаях вы будете испытывать явные неудобства при попытках под­стройки, и собеседник это заметит. Вы можете столкнуться с обстоятельствами, в которых отступление от привычной по­зы и жестов уже физически окажется почти невыполнимым.

      Имея дело с незнакомцем (например, с новым потенциаль­ным покупателем), вы без труда сможете скрыть от него то, что ваше поведение в данном случае для вас не характерно, однако любой, кто знает вас достаточно хорошо, непременно заметит, что вы «вышли из роли», и уже одно это разрушит раппорт, который вы смогли бы установить, если бы вели себя как обычно. 

     Итак, старайтесь оставаться в «зоне комфор­та», то есть в естественных границах своей личности. Это не значит, что вам не удастся подстроиться под собеседника, — просто выбирайте те особенности поведения, которые помо­гут подстраиваться с удобством для вас или вообще лишь частично.

Подстройка к физиологии

     Сходство проявляется не только в общей позе тела, но также в жестах и манерах. Например, оба собеседника могут сидеть откинувшись и сцепив руки за головой, либо скрестив ноги или руки. Такое подражание происходит совершенно естественно, и мы его почти не замечаем. Когда раппорт установлен, наши интересы сосредоточиваются на собесед­нике и содержании разговора, а не на внешних признаках. Подобная физиологическая подстройка служит свидетель­ством раппорта, а это значит, что он поддается измерению, или калибровке.

     Физиологическую подстройку можно применять не толь­ко для измерения раппорта, но и для самой его установки и последующего закрепления. Чтобы подстроиться к собесед­нику, вы можете:

• сидеть или стоять в той же позе, изменить осанку или склонить голову набок.
• скрестить либо, напротив, освободить руки или ноги.
• повторять его жесты движениями рук, головы и тела.

Частичная подстройка

     Подстройка проводится последовательно. Вам не обяза­тельно мгновенно начать повторять язык тела собеседника во всех подробностях. Начните с одной черты — скажем, общей позы или осанки, — затем постепенно подстройтесь к накло­ну головы, скрестите ноги, воспроизведите движения рук, размах жестов, уровень громкости и высоту голоса и так далее.

     Подстройка представляет собой непрерывный про­цесс, а не однократное действие. Это означает, что, накапли­вая опыт и развивая свои навыки, вы можете проводить экс­перименты с частичной подстройкой на любом уровне.

Если собеседник принял совершенно неподражаемую или слишком своеобразную позу, для подстройки вам достаточно лишь частично изменить положение тела, не доводя данное его движение до конца. Чтобы установить и сохранить рап­порт, вам не обязательно в точности подражать собеседнику. Например, вы можете предпочесть частичную подстройку в следующих обстоятельствах:

• в начале общения, чтобы установить и измерить раппорт.
• в тех случаях, когда точная подстройка выведет вас из «зоны комфорта»
• когда собеседнику присуща повышенная эмоциональ­ность, что отражается в языке его тела
• в тех случаях, когда язык физиологии слишком необычен и собеседник может заметить, что вы ему подражаете.
• когда удовлетворительный раппорт уже установлен и вам достаточно лишь сохранить его.

     Если человек ак­тивно пользуется мимикой — вскидывает брови, выкатывает или закатывает глаза, надувает губы и так далее, — ему вряд ли легко общаться с пассивным, не выдающим своих чувств собеседником, чье лицо непроницаемо, словно он играет в покер. Люди ожидают сходной реакции, и такому собеседни­ку отклик в виде мимики покажется вполне нормальным. Вы вскоре обнаружите, что подобные выражения лица трудно подделать, так что оставайтесь в своей «зоне комфор­та», то есть не подстраивайтесь к мимике в точности, повто­ряйте ее лишь отчасти.

     При подстройке к слишком заметным особенностям по­зы — например, скрещенным ногам или рукам, — помогает некоторая задержка. Нужно выждать некоторое время и про­вести подстройку так, чтобы эти движения выглядели вполне естественными.

     Вы можете воспользоваться вариантом частичной подс­тройки —так называемой «перекрестной подстройкой»: если собеседник складывает руки на груди, вы скрещиваете ноги, и наоборот; если он сплетает пальцы рук, вы можете просто сложить ладони вместе; если он потирает руки, вы шаркаете ногой, а когда собеседник комкает в руке пластмассовый стаканчик, щелкаете кнопкой авторучки. Как и при частич­ной подстройке, в этих случаях вы не пытаетесь совершенно точно воспроизвести действия другого человека.

Такие действия чаще всего требуют крупно- и мелкомас­штабной физиологической подстройки, подстройки на макро- и микроуровне. Уже для того, чтобы заметить некоторые из них, может потребоваться большая внимательность.

Макроподстройка

     Для точной подстройки прежде всего обратите внимание на ваше с собеседником общее пространственное расположе­ние относительно друг друга и/или окружающих . Например, если человек сидит по другую сторону стола или в кресле напротив, вы можете подстраиваться к нему так, словно смотрите в зеркало. С другой стороны, вы можете сидеть рядом с ним и смотреть в том же направлении, но в то же время подстраиваться к его жестикуляции и позе тела. При этом вам, вероятнее всего, удастся добиться ощущения един­ства и общности, ведь вы в буквальном смысле оказались с этим человеком «по одну сторону». Однако при этом вы, скорее всего, испытаете трудности при попытках установить зрительный контакт, да и вообще следить за языком тела собеседника. В таком случае вы можете предпочесть распо­ложение стульев под прямым углом: вы с собеседником «смотрите в одном направлении» и одновременно можете поддерживать зрительный контакт либо попросту вместе заг­лянуть в один документ.

     Значение имеет и разница высот. Разность уровней по элементарной физической высоте (например, положения стоя и сидя) может оказаться неверным сигналом, поэтому при подстройке нужно учиты­вать и этот параметр. Если во время разговора ваш собеседник ходит взад-вперед, а вы раскинулись в низком кресле в другом конце комнаты, вряд ли вам удастся установить раппорт. В таком случае вам следует либо присоединиться к подвижной манере собеседника, либо добиться хоть частичной подстрой­ки — просто встать с кресла. Учитывайте не только язык тела и жестов, но и все макроаспекты подстройки.

Микроподстройка

     Глубина подстройки образует сплошной спектр частнос­тей, То же относится и к типам подстройки. Например, при хорошей микроподстройке учитываются тончайшие физио­логические изменения. Хотя такая подстройка требует ост­рой наблюдательности, с ее помощью вы совершенно неза­метно сможете добиться мощного раппорта. Тщательно наб­людая за человеком, вы очень скоро начнете замечать много­численные индивидуальные особенности, каждая из которых может обернуться эффективным средством установки раппорта. Собеседник не замечает характерных признаков собс­твенного поведения, особенно на микроуровне. Аналогичным образом он не заметит ваших действий, направленных на подстройку, — однако сам раппорт при этом может быть установлен без каких-либо затруднений.

     Некоторые их этих приемов могут показаться странными и даже неестественными, но подстройка действительно очень помогает установить раппорт. А что случится, если собесед­ник заметит ваши усилия к нему подстроиться? Прежде все­го, такое происходит очень редко. Если же это случилось, то вы, скорее всего, нарушили одно из описанных правил, выш­ли из своей «зоны комфорта» либо позабыли о необходимос­ти всяческого соблюдения такта.

2. Подстройка к голосу

     Иногда (например, при телефонном разговоре, когда вы не видите собеседника) физиологическая настройка окажется невозможной или неуместной. Однако высота и тон вашего голоса тоже составляют немаловажный параметр общения. Согласно многим исследованиям, сам по себе голос нередко оказывает большее влияние, чем произносимые слова. В лю­бом случае, чем больше параметров вы учитываете при подстройке, тем эффективнее установленный вами раппорт. Это означает, что в сущности вам нужно постараться понять со­беседника и подстроиться к нему во всех сферах, по всем параметрам.

К индивидуальным особенностям, которые вы можете вы­явить в голосе собеседника, относятся:

• Громкость (Как он говорит — громко или тихо?)
• Темп (Быстро или медленно?)
• Ритм (Удается ли вам уловить в его словах единую мело­дию? Возможно, он произносит их отрывисто, в ритме стаккато?)
• Высота (Какой у него голос, высокий или низкий?)
• Тембр (Какие в его голосе имеются особенности? Голос звонкий или хриплый?)
• Интонация (Какие чувства собеседник подчеркивает го­лосом?)
• Произношение (Использует ли собеседник какие-либо ха­рактерные слова или диалектические выражения?)

     Как обычно, начинайте с подстройки к одной характерис­тике, а затем, по мере накопления опыта, дополняйте ее дру­гими. Прежде всего, не забывайте о содержании беседы. Рап­порт чем-то похож на танец. Вносите любые изменения как можно более естественно и незаметно. Помните, что вам не следует слишком отдаляться от собственной зоны комфорта.

Не пытайтесь подражать диалектному произношению и особенностям дикции — собеседник может подумать, что вы его передразниваете! С другой стороны, старайтесь подстро­иться к общему уровню разговора (как происходит при об­щении с ребенком или человеком намного старше вас) и его стилю (в плане формально-логической отчетливости).

3. Подстройка к языку и образу мышления

     Отмечая про себя, насколько по-разному ведут себя люди в повседневном общении, вы начнете все более точно идентифицировать их образ мышления и соответствующие пред­почтения, предвзятости в оценках и восприятии. Удачная подстройка к образу мышления человека обеспечивает мощ­ный раппорт. 

Визуальное мышление

     Люди, мыслящие главным образом визуально, склонны пользоваться в своей речи образными словами и выражениями:  «у меня сложилась картина происходящего» или «давайте посмотрим на это с другой точки зрения». С таким человеком можно установить раппорт, сместившись к такому же образу мышления, то есть мысленно представляя себе то, о чем он говорит, и пользуясь сходными «словами-ощущения­ми».

Аудиальное мышление

     Сходным образом предикаты, связанные со слухом (нап­ример, «я прекрасно слышу, о чем вы говорите» или «как по мне, звучит неплохо»), могут свидетельствовать об аудиальном мышлении. Подстраиваясь под аналогичные выражения и воспроизводя у себя в голове то или иное звучание, вы начнете мыслить так же, как этот человек, перейдете к его стилю мышления и таким образом установите раппорт, имен­но буквально заговорив «на одном языке».

Кинестетическое мышление

     Люди с господствующим кинестетическим образом мыш­ления часто пользуются словами, которые связаны с ощуще­ниями и осязанием: например, «наконец-то ухвачена суть проблемы» или «дела идут гладко». Попробуйте почувство­вать, как эти люди выражают свои мысли. Пользуйтесь сход­ными словами и оборотами речи. Разделив с ними их пере­живания, вы сами увидите (заметьте — сейчас мы воспользовались визуальным предикатом!), что раппорт усиливается как по волшебству.

О предпочтениях в восприятии органами чувств мы под­робнее поговорим немногим позже.

4. Подстройка к убеждениям и ценностям

     Объектом подстройки могут стать, помимо прочего, убеж­дения и ценности, —тема обсуждения в третьей главе. Такая подстройка может оказаться полезной в тех случаях, когда другие попытки установить раппорт не приносят успеха — в частности, когда вам приходится говорить с человеком в обществе других людей (например, на совещании или на семинаре), а он не проявляет к вам видимого интереса. Люди очень высоко ценят свои глубоко укоренившиеся убеждения, и подстройка к ним временами может нечаянно задеть «чув­ствительную струнку» в душе собеседника.

     Вы можете, к примеру, воспользоваться тем, какое значе­ние собеседник придает времени, — немалая доля которого потеряна уже потому, что «эти олухи опоздали на совещание» (или семинар). Выражая свою солидарность, а именно свое согласие с этой ценностью («Вообще непонятно, зачем в таком случае тратить на это столько времени»), вы подстра­иваетесь под его убеждения и вносите в разговор атмосферу общности ваших взглядов.

     Ценностями для собеседника мо­гут оказаться бережливость, добрые отношения с коллегами, желание помогать другим и тому подобные убеждения. Чем выше уровень абстрактности убеждений и ценностей (напри­мер, «каждый имеет право на...»), тем быстрее вы нащупаете общую почву и установите раппорт.

     Макроубеждения и макроценности, а именно наиболее из них универсальные («беспристрастность», «честность», «вежливость»), помогут вам быстро установить раппорт. За­тем вы сможете укрепить его, воспользовавшись другими формами подстройки, начиная подстройкой к физиологии.

     Такой подход особенно эффективен при общении в сложных обстоятельствах: при чьем-либо посредничестве, при перего­ворах или консультировании. Выявив общую основу для вза­имопонимания, вы сможете вполне эффективно применить прочие приемы подстройки.

5. Подстройка к личному опыту

     Встретившись друг с другом, два бухгалтера, две медсест­ры или пара пилотов-любителей очень быстро находят общий язык и устанавливают раппорт. То же самое происходит, когда вы встречаете незнакомца-земляка либо человека, который ходил в вашу школу или университет. Ваши личные пережи­вания, или «карты», пересекаются, и в этих участках пересе­чения становятся общей опорой, элементом «сходства».

     Однако вы можете пользоваться принципом общности личного опыта в более широком смысле. Например, вступая в общение с группой незнакомых людей, вы чаще всего спо­собны выявить общие для всех присутствующих пережива­ния. Воспользуемся примером обучающего семинара. Пред­положим, всем его участникам, вероятнее всего, сегодня до­велось:

• попасть в пробку по дороге на занятие.
• огорчиться из-за плохой погоды
• отменить другие важные дела.
• навести порядок на столе перед уходом с работы.

     Даже самые простые переживания, если они общие (нап­ример: «Все мы пожертвовали одним днем своей жизни, чтобы побывать на сегодняшнем семинаре, так что давайте извлечем из него побольше пользы»), помогают установить первоначальный раппорт, от которого зависит успех обуче­ния и прочих групповых мероприятий. Не забывайте о под­меченной общности. Кивайте в знак согласия на каждом этапе общения, особенно при установке раппорта. При короткой встрече с одним собеседником вы можете выразить общ­ность личного опыта такими, например, высказываниями:

• «Нас обоих ждет множество других дел, так что давайте обсудим это без промедления».
• «От этого выиграем мы оба, и потому я уверен, что нам удастся быстро достичь согласия».
• «Здесь жарковато. Может, открыть окно? А шум машин вам не помешает?» (При любом ответе вы подстраиваетесь к личному опыту и предпринимаете взаимовыгодный шаг, ведущий к раппорту.)

     Вновь напомню, что даже самое отдаленное «сходство» личного опыта или условное единство целей помогает уста­новить раппорт.

     Наблюдатель­ность и внимание к собеседнику позволят вам быстро определить его увлечения, ведь мы при всяком удобном случае охотно пус­каемся в разговор о том, что нас интересует.

6. Подстройка к дыханию

     Научившись следить за «микроскопическими» физиоло­гическими движениями и жестами, вы можете начать замечать и различия в дыхательных привычках собеседника. Ды­хание предлагает еще одну область подстройки. Калибровка (измерение) собственного дыхания требует времени. Кроме того, вам пригодится умение пользоваться периферийным зрением, чувствительным к самым незначительным движе­ниям. Поддерживая зрительный контакт с собеседником, ста­райтесь уловить периферийным зрением, в каком чередую­щемся ритме поднимаются и опускаются его плечи и грудная клетка. После этого вы можете изменить ритм своего дыха­ния и подстроиться к дыханию собеседника. Этот навык приносит и дополнительное преимущество: умение управ­лять своим эмоциональным состоянием. Кроме того, вы мо­жете добиться перекрестной подстройки (например, в такт дыханию собеседника кивать головой). Этот прием практи­чески незаметен, но оказывает мощное влияние на раппорт.

     Теперь в вашем распоряжении богатый репертуар средств установки раппорта и создания «сходства» в общении. Вы можете пользоваться всеми приемами одновременно, но я рекомендую вам осваивать их по отдельности, пока они не войдут в привычку Вскоре вы начнете действовать вполне естественно и непринужденно. Помните, что вам нет нужды торопить события. Мастерство установки раппорта приходит только с практикой. Уделяя особое внимание не тому, что вы знаете теоретически, а тому, что вы умеете делать на практи­ке, поставьте перед собой цель делать это «не задумываясь». Это вам по силам.

      На этом все. Если вам понравился мой блог и вы хотите без забот следить за всеми обновлениями - заходите на наши странички:

В контакте

Фейсбук

Твиттер 

P.S. Поддержать проект можно всего одним кликом по банеру=)

Всегда ваш

©  Бальморе Эшу  2015