Раппорт. Калибровка Раппорта (Практика)

     Доброго времени суток. Освоив эту статью вы сможете расширить свои сведения о раппорте, узнаете, как его «калибровать», как изменять поведе­ние других путем «присоединения и ведения», а также о том, как устанавливать раппорт в групповом общении. В заверше­ние вы узнаете, когда и как следует «отстраиваться».

КАЛИБРОВКА РАППОРТА

     Опробовав на практике различные приемы подстройки, в предыдущей статье, вы можете перейти к ближай­шему освоению умения устанавливать раппорт. Помимо это­го, вам нужно научиться определять, установлен ли вообще раппорт и насколько он прочен. Мы уже подчеркивали необ­ходимость тщательных наблюдений, а теперь вам следует воспользоваться этими навыками, чтобы мысленно фиксировать и измерять (калибровать) раппорт.

     Заимствованный из инженерно-технического лексикона термин «калибровка» означает те средства, которые помогают вам подметить мелкие реакции собеседника и пос­тоянно «замерять» перемены в его поведении, благодаря че­му вы сможете при необходимости изменить собственное поведение.

     Освоение калибровки требует большой практики. Сна­чала вам может показаться, что замечать столько мелочей одновременно просто невозможно. В прошлой статье речь шла о самых разнообразных сферах, позволяющих проводить подстройку и распознавать раппорт (подстройка к физио­логии, голосу, языку и мышлению, убеждениям и ценностям, личному опыту и интересам, а также схемам дыхания). Сей­час я представлю вам еще четыре способа установки и распознавания раппорта.

1. Внутреннее ощущение

     У вас может возникнуть ощущение «связи» с собеседни­ком. Это проявление естественных способностей «правого полушария», интуитивного чутья, которое могло у вас атро­фироваться по той причине, что им мало пользовались. Од­нако опыт поможет вам научиться ощущать такие внутренние подсказки. Возможно, вам придется идти на риск и дове­ряться своей интуиции, хотя временами она не согласуется с логикой. Проявления активности «правого полушария», или эмоционального склада характера, очень редко являются дос­таточно отчетливыми. Это значит, что в первое время вам лучше выбирать для практики простые и не очень рискован­ные обстоятельства.

2. Изменения цвета кожи

     Отслеживайте изменения цвета кожи собеседника. Они отражают микроперемены в физиологии. Весьма сомнительно, чтобы вам когда-либо удалась прямая подстройка к этим непроизволь­ным изменениям, однако, откалибровав их, вы можете подс­троиться к тому состоянию, о котором они сигнализируют. Например, вы установите раппорт с человеком, отслеживая его настроение — восторг, оживленность, серьезность, вос­хищение и прочие эмоции — по изменениям цвета его кожи. Сходное значение имеют также прочие малозаметные факто­ры : едва уловимые движения рук и ног, изменения в дыхании, размере губ и зрачков, тонус мышц лица.

3. Спонтанные замечания

     Иногда собеседник буквально говорит вам, какие чувства вызывает у него общение, но, наблюдая исключительно за скрытыми указаниями, вы можете пропустить такие сообще­ния. Слушая собеседника, делайте время от времени утвер­дительные замечания: «согласен», «вы правы», «совершенно верно». Если собеседник говорит: «Наши взгляды совпада­ют» или «Вы, похоже, читаете мои мысли», эти слова могут указывать на то, что уже установлен прочный раппорт. Одна­ко в официальных случаях и в тех ситуациях, когда в целом замечания собеседника не столь однозначны, вам нужно вни­мательно отслеживать и истолковывать подобные спонтан­ные свидетельства раппорта.

4. Умение вести за собой

     Иногда собеседник начинает повторять ваши движения, характеристики голоса или языка. Он «шагает в ногу» с вами, а вы его «ведете». В следующем разделе мы поговорим об этих явлениях подробнее.

ПРИСОЕДИНЕНИЕ И ВЕДЕНИЕ

     Присоединение и ведение позволяют вам устанавливать и поддерживать раппорт, а также вызывать перемены в пове­дении собеседника.

     В НЛП пользуются понятием «присоединение» для обоз­начения подстройки как процесса. Человек, с которым вы хотите установить раппорт, задает некий «темп», включая жестикуляцию, скорость речи и тон голоса, но ваша подс­тройка не является мгновенной, рефлекторной, — скорее это вы начинаете следовать за собеседником, приготовившись к длительному «забегу». Иными словами, вы присоединяетесь к нему, пристраиваетесь вслед.      Таким образом, присоедине­ние можно считать стратегическим, а не тактическим прие­мом. Вы можете использовать его, например, во время важных переговоров, когда необходимо добиться единства мнений. Хотя обычно присоединение применяется в физио­логической подстройке, вы можете воспользоваться им и в других сферах, например, в личном опыте.

     При ведении вы постепенно меняете собственное поведе­ние (продолжая поддерживать раппорт) таким образом, что­бы собеседник интуитивно подстраивался к вам, «следовал» за вами. Иначе говоря, при подстройке и присоединении вы следуете за собеседником, чтобы установить раппорт. Добившись раппорта, вы начинаете вести его за собой, чтобы убедить его, развеселить или еще как-либо на него повлиять, то есть добиться цели общения.

     Присоединение и ведение дадут вам возможность калиб­ровать установленный раппорт. Успех в ведении собеседника зависит от достигнутого качества раппорта, от его уровня. В то же время степень успеха в ведении калибрует глубину раппорта.

     Вы можете на практике опробовать свое умение присоеди­няться и вести: постепенно изменяйте свои действия, наблю­дая, следует ли за вами собеседник. Если в течение достаточ­но продолжительного времени он не копирует изменения в вашем поведении, не подстраивается к тону вашего голоса на данный момент и прочим характеристикам, вам нужно вер­нуться к простому присоединению (подстройке), восстано­вив первоначальный раппорт, а затем вновь попробовать повести собеседника за собой. Когда он начнет инстинктивно подражать вам, вы одновременно получите свидетельство и наличия достаточно прочного раппорта, и своего умения вес­ти.

     Вы можете влиять не только на физиологию другого чело­века. Ведение можно применять для воздействия на ощуще­ния собеседника, его подход к проблеме, формирование точ­ки зрения и принятие решений. Например, если язык тела собеседника указывает на пониженное эмоциональное состо­яние, при обычной подстройке вы почувствуете то же самое. Однако физиология и ощущения тесно связаны. Меняя свою физиологию, вы сможете постепенно увести собеседника за собой и изменить его состояние. Присоединитесь к нему, затем уведите к более оживленным параметрам физиологии, голоса и языка — и собеседник оживится и встряхнется.

Присоединение и ведение в сложных случаях

     Механика подстройки и установки раппорта сама по себе безотказна, даже если обстоятельства не способствуют сколь­ко-нибудь успешному общению. Основные принципы оста­ются прежними: подстройка укрепляет раппорт, а раппорт нужен вам для того, чтобы вызвать желаемые изменения.

     Подстройку можно проводить, в частности, при общении с рассерженным или взволнованным человеком. Когда чело­век возбужден, это состояние обычно проявляется в его вы­разительных, порывистых движениях. Здравый смысл подс­казывает, что противоположная позиция (спокойствие и собранность) чаще всего приведет собеседника в еще большее раздражение (хотя некоторые психологи предлагают именно хладнокровный подход). Итак, прежде всего присоединитесь к поведению собеседника и постарайтесь таким образом ус­тановить раппорт, — естественно, в пределах разумного, то есть не слишком удаляясь от собственной «зоны комфорта». После этого попробуйте увести собеседника к нужному вам обоим результату.

     Это означает, что вначале вам нужно в той или иной мере разделить чувства и поведение собеседника. Если он говорит торопливо, войдите в этот ритм. Если он активно жестикули­рует, делайте то же самое. Словами и языком всего тела дайте ему понять, что разделяете его чувства, что они не оставляют вас равнодушным. Продолжайте присоединение, воздержи­ваясь от суждений относительно адекватности поведения со­беседника.

     В тех случаях, когда собеседник доходит до крайностей, вы можете воспользоваться для первоначальной установки раппорта частичной или перекрестной подстройкой о которых я уже рассказывал в прошлой статье. В любом случае, сначала присоединяйтесь, иначе вам вряд ли удастся успеш­но повести собеседника за собой. Затем последовательно, по одной, меняйте характеристики своего общения и ждите, пока собеседник не начнет следовать за вами. Уведите его к более благоприятным для успешного общения движениям тела, высоте и тону голоса, общей позе (например, попытай­тесь его усадить или хотя бы удержать на месте). Не забывай­те о намеченном результате (и о том, что достижение взаимо­выгодной цели принесет пользу вам обоим). В сложных ситу­ациях руководствуйтесь общим правилом: подстраивайтесь к собеседнику в той степени, какая необходима для успешного ведения.

Практика присоединения и ведения

Присоединение и ведение чрезвычайно эффективны и зна­чимы в самых разнообразных обстоятельствах, например, когда вам нужно:

• ободрить явившегося на собеседование соискателя или абитуриента;

• перевести потенциального покупателя в состояние распо­ложенности и благожелательного интереса;

• успокоить раздраженного заказчика или сотрудника;

• развеселить рассерженного начальника;

• утихомирить воинственного и неуступчивого участника семинара;

• разрядить атмосферу во взрывоопасной ситуации;

• задать тон совещанию, выступая в роли председателя;

• помочь перенести тяжелую утрату;

• тактично сообщить дурные новости;

• совладать с непослушными детьми;

• поднять дух коллективизма:

• взять под свой контроль сложные переговоры;

• помочь замкнутому, необщительному человеку «раск­рыться»;

• убедительно изложить свои соображения;

• вызвать у собеседника благоприятствующее общению настроение 

     Во всех случаях вам нужно задать себе вопрос: «Какие жесты, поза, тон голоса, убеждения и прочие характеристики поведения этого человека более всего соответствуют цели моего общения?» Что полезней: положение стоя или сидя, сдержанность или возбужденность, скованность или раскре­пощенность, близость или отстранённость, покой или под­вижность? К каким из этих проявлений со стороны собесед­ника вам следует присоединиться, а какие нужно вести, что­бы добиться желаемого результата?

     Очевидно, что при таком разнообразии возможных точек приложения усилий вам потребуется вносить в этот процесс изменения в зависимости от собеседника, его первоначально­го настроения и того состояния, которое вы хотите у него вызвать. Например, «гиперактивного» собеседника обычно нужно перевести в более спокойное состояние, облегчающее диалог и двустороннее общение, а пассивного слушателя вам, напротив, потребуется растормошить.

     Как ни покажется невероятным, благодаря усвоенным принципам подстройки даже в самом бурном общении вы можете установить надежный раппорт. После этого сразу открывается простор попыткам ведения. Постепенно пони­жайте тон голоса и дождитесь, пока собеседник тоже не начнет говорить тише (в этом отражается общечеловеческая склонность естественным и непроизвольным образом подс­траиваться к другим). Затем начните понижать тон и скорость речи — они станут новыми параметрами ведения. Используйте любые, даже малейшие факторы, допускающие ведение. Продолжайте укреплять ведение: постепенно уменьшайте количество жестов, сдерживайте размах движений головы. Сделайте своей целью не только закрепление раппорта, но и переход к более благоприятной форме общения, которая спо­собствует достижению вашей цели. Такое постепенное усиление ведения позволит вам укре­пить раппорт — основу успеха в изменении поведения собе­седника.

     Если вам доводилось встречать гениев общения, обладаю­щих врожденным талантом успокаивать, завоевывать сим­патии и переубеждать, то вы уже видели мастерство подс­тройки на практике (скорее всего, как примеры неосознанной компетентности). Перенимая успешные стратегии общения и развивая их, вы можете пройти большой путь к моделирова­нию того, что вплоть до настоящего момента казалось редкой индивидуальной особенностью либо природным даром.

     Никогда не упускайте из виду контекст окончательного результата и цель текущего общения, оставаясь в рамках своих возможностей присо­единения и ведения. 

     Навыки общения, в том числе присоедине­ние и ведение, применяются не в вакууме. Опирайтесь в своих действиях на уже изученные принципы. Эффективное общение способно принести колссальные преимущества в плане ваших общих достижений в карьере и развитии личности. Выбирая то или иное умение в качестве направления для реализации ваших сил, вы еще глубже оце­ните свои правильно сформулированные результаты и повы­сите шансы на успех.

Присоединение к группам и ведение групп

     При общении с несколькими людьми вы обнаружите, что не так уж легко одновременно подстраиваться к разным язы­кам тела и характеристикам голоса. Однако вы можете подс­траиваться к убеждениям, ценностям и личному опыту, отыскав некий «общий знаменатель», еди­ную точку соприкосновения в опыте или ценностях присутс­твующих. Кроме того, даже при общении с группой вы можете применять процесс присоедине­ния и ведения.

Большие группы

     Рассмотрим в качестве примера рабочее совещание (хотя эти рекомендации можно отнести к семинарам, практичес­ким занятиям и прочим групповым мероприятиям). На сове­щании потребность в присоединении и ведении возникает, прежде всего, у председателя, хотя каждый участник тоже способен оказать влияние на ход собрания. Начните с присо­единения к личному опыту.

     Выражайте и отстаивайте такие взгляды, которые объединяют всех присутствующих, опреде­ляют некое групповое «сходство». Нацеливайтесь на самый основополагающий уровень: общую задачу, ради которой вы собрались, единство личного опыта (обеденный перерыв), общий для всех источник удовлетворения или недовольства (например, удобство обстановки либо, напротив, неподходя­щие условия). Такие замечания помогут подстроиться к пе­реживаниям, установить «рамки реальности».

     Одновременно попытайтесь присоединиться к общей фи­зиологии собравшихся. Например, не ведите себя бойко и деловито, если у участников совещания унылый вид. Начните с их уровня. Помните, в вашем распоряжении обширное пространство возможных средств подстройки. Затем начи­найте вести группу, взяв за точку отсчета общность личного опыта, убеждений и ценностей. Уводите собравшихся в же­лаемом направлении. Например, если вы хотите добиться их внимания, вовлечь их в разговор, поясните выгоды такой перемены, а затем, уводя группу в этом направлении, постепенно меняйте собс­твенную манеру поведения. Проведите эти изменения мелки­ми, малозаметными шагами. Вы можете, к примеру, сначала пробудить у собравшихся любопытство, затем завладеть их вниманием, добиться готовности к обсуждению, активному участию в совещании — и, наконец, согласия в отношении конкретного результата.

     На каждом этапе вы ведете их за собой всей совокуп­ностью физиологических факторов и словесными пресуппозициями. Присоединение и ведение в группе могут потребо­вать от вас повышенного внимания к общим переживаниям, убеждениям и ценностям, в то время как физиология, голос и сенсорные предикаты окажутся менее важными.

     Старайтесь не менять собственной общей линии, когда дело касается индивидуальных черт характера, особенностей поведения и предпочтений в восприятии. Простая подстрой­ка к «единому» личному опыту, искренность, убежденность в своих словах, устойчивость системы ценностей, которые вы выражаете всем своим поведением, — вот факторы, дающие вам возможность повлиять даже на очень большую группу людей.

Небольшие группы

     В небольшой группе вы можете вступать в общение с отдельными ее членами и посредством этого оказывать вли­яние на всю группу. Это связано с тем, что в группе люди склонны вести себя как единое целое. Следуйте тем же пра­вилам присоединения и ведения, какие предназначены для общения с одним собеседником. Обращайте внимание на тех членов группы, чьи движения и поза указывают на отсутствие раппорта с вами и группой в целом. Работайте с такими людьми индивидуально — присоединяйтесь к их языку тела, чтобы установить раппорт.

     Добившись раппорта, вы можете увести их к тем позам, характеристикам голоса и общей линии поведения, которые больше соответствуют желаемому состоянию или желаемой точке зрения. Успешное воздействие на одного-единственного члена группы, пребывавшего вне раппорта, может оказать­ся гарантией успеха работы со всей группой в целом. Это особенно справедливо в тех случаях, когда такой человек имеет в группе авторитет (занимает высокое положение в компании, вызывает у членов группы уважение и т. д.). Итак, отыскивайте в группе «вожа­ка». Поставьте перед собой задачу в раппорте с группой добиться накопления «критической массы» — после этого оставшиеся члены группы сами укрепят установленный рап­порт.

     Кроме того, вы можете выстраивать раппорт, присоединя­ясь к благоприятным элементам поведения вместо того, что­бы пытаться изменить неблагоприятное поведение. В этом случае вам нужно уделять внимание тем, кто проявляет го­товность к раппорту. Присоединяйтесь к ним. Постарайтесь выявить полезный вклад со стороны тех, кто пользуется вли­янием среди собравшихся. Пытайтесь достичь накопления критической массы в групповом раппорте. Это означает, что вы передаете возможность присоединения отдельным членам группы, а не присоединяетесь к ним сами. По мере роста раппорта это происходит само собой. После этого вы перехо­дите к новым заботам: вам нужно поддержать раппорт или начать вести группу к намеченным результатам.

ОТСТРОЙКА

     Вы начнете замечать нарушения подстройки уже при са­мых первых попытках установки раппорта. Наблюдая за ок­ружающими, вы заметите, что подстройка все время неосоз­нанно нарушается. Однако такие несоответствия могут вам пригодиться. Используйте их конструктивно —для разрыва раппорта. Желание разорвать раппорт может у вас появиться в случаях, если вы, например, хотите.

• Завершить общение, которое, как вам кажется, уже лише­но смысла.
• Изменить тему разговора.
• Привлечь внимание собеседника.
• По неким соображениям — мирно прервать общение.
• Вообще прекратить отношения с этим человеком.

     Случается, что вы устанавливаете прекрасный раппорт, но собеседник не уделяет вам внимания на должном уровне. Удовольствие от самого присутствия приятного человека, краткий обмен ничего не значащими любезностями, общение на абстрактном уровне — все это может служить хорошей основой для общения, но не всегда переходит в эффективное общение, благодаря которому вы сможете добиться нужного результата. В подобных ситуациях даже легкая отстройка может стать для собеседника небольшим потрясением и, сле­довательно, помочь вам завладеть его вниманием. Такой при­ем подготовит его к более важному сообщению, которое вы намерены передать.

     Как проводить отстройку? Будучи противоположностью подстройке, этот процесс направлен на выявление различия, а не сходства. Вы можете, например, принять другую позу, изменить тон голоса или характер жестов — такие действия покажут, что совещание подошло к концу. Временами для этого достаточно опустить ладони на стол и податься вперед, словно вы собираетесь встать. Вы можете перевести взгляд в сторону, показывая, что уже заняты другими мыслями и счи­таете беседу законченной. Наконец, вы можете просто под­няться и пройти к дверям кабинета. Многие талантливые руководители при необходимости, сами того не зная, прово­дят весьма действенную подстройку и отстройку. Наблюдай­те за теми, кому это хорошо удается, а затем моделируйте их поведение.

     Полезными могут оказаться и не столь заметные произ­вольные изменения. Попробуйте провести отстройку от язы­ка тела или голоса. Проверьте на практике, какое влияние может оказать легкое изменение в направлении взгляда, лю­бой жест, указывающий на занятость другим или отвлеченность от разговора, либо просто долгое, «натянутое» молча­ние. Если на вечеринках вам доводилось замечать, что у собеседника взгляд стал отсутствующим и демонстративно направлен куда-то в сторону, то вы прекрасно знаете, насколько выразительным знаком и мощным средством является такая простая отстройка. Она означает: «Я хотел бы прекра­тить этот разговор». Подобные знаки общения можно приме­нять и в разнообразных деловых обстоятельствах.

Обратите внимание на последствия отстройки разной сте­пени- неожиданная, но «мягкая» отстройка помогает завла­деть вниманием собеседника и повысить эффективность об­щения, а мощная отстройка, напротив, без всяких проволочек кладет конец общению. Прибегнув к резкой отстройке, вы, конечно, рискуете поставить под угрозу свои взаимоотноше­ния с собеседником, но ведь это тоже может оказаться вашей окончательной целью. Такого рода технические приемы сле­дует применять лишь для достижения отчетливых и правиль­но сформулированных целей.

ПОДСТРОЙКА С КОГРУЭНТНОСТЬЮ

     Помимо подстройки к другим, вам нужно научиться под­страиваться внутренне, согласовывать различные стороны своей личности. Такую согласованность мы называем конг­руэнтностью: говоря простыми словами, это согласован­ность того, что вы говорите, и того, как вы это говорите (физиологически, тоном голоса и т. д.). Исследования пока­зали, что люди не всегда осознанно обращают внимание на язык тела собеседника, но тем не менее инстинктивно заме­чают несоответствие между его словами и физиологией. Судя по всему, мы подсознательно улавливаем малозаметные сиг­налы общения. Кроме того, нам известно, что при отстройке люди склонны больше доверять языку тела, а не словам. Вообще говоря, согласно результатам одного серьезного ис­следования, при разговоре лицом к лицу слова несут в себе лишь 7 процентов общей эффективности общения.

     Вы сами убедитесь, что конгруэнтность очень трудно под­делать. Это значит, что всегда лучше всего следовать прави­лам уважения к собеседнику и при этом оставаться вполне естественным, то есть в своей зоне комфорта. Нарушения требований экологичности, обычно приводят к неконгруэнт­ности. Конгруэнтное по всем параметрам общение иск­лючительно эффективно и при выступлении перед аудитори­ей, и в обычном разговоре один на один.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

• Испробуйте себя в искусстве калибровки: присоединяй­тесь, присоединяйтесь, присоединяйтесь. Сначала это мо­жет показаться тяжелым и почти бессмысленным заняти­ем, но вскоре вы заметите, что без особого напряжения подмечаете многие характеристики.
• Продолжив практические занятия подстройкой, проведи­те эксперименты с простейшим ведением. Прежде чем перейти к нему, дождитесь раппорта. Не спешите.
• Подумайте, какие из важных для вас отношений вы хотели бы улучшить. Воспользуйтесь освоенными навыками, чтобы установить или восстановить раппорт. Обдумайте эти взаимоотношения, их конечные цели и подобные детали.

       На этом все. Если вам понравился мой блог и вы хотите без забот следить за всеми обновлениями - заходите на наши странички:

В контакте

Фейсбук

Твиттер 

P.S. Поддержать проект можно всего одним кликом по банеру=)

Всегда ваш

©  Бальморе Эшу  2015